Есть проблема... С чего начать?

Когда проблема обнаружена и сформулирована, мы уже на полпути к ее решению. Однако, как показывает наша практика консультирования, точно определить проблему непросто. Например, одна из частых формулировок, с которыми мы сталкиваемся – "у нас уменьшилось количество клиентов". 

Казалось бы, всё понятно, но это только на первый взгляд. Чтобы выявить реальные причины возникновения и суть проблемы следует проанализировать факторы, связанные как с деятельностью самой компании, так и с окружающей средой. Существует много способов как это делать, однако я покажу очень простую модель, состоящую из 4 шагов.

Начать следует с самого простого: данных прошлых и текущего периодов и прогнозов продаж. Анализ данных нужно проводить не только на уровне самой фирмы, но и отрасли в целом. Ведь если продажи компании снизились, но в рамках всей отрасли растут, ситуация будет отличаться от той, когда и продажи по всей отрасли тоже снижаются. В первом же случае, очевидно, проблемы будут касаться непосредственно самой фирмы.

Второй шаг для определения причины и сути проблемы – анализ изменения портрета целевой аудитории, поведения покупателей. Необходимо уточнить, изменилось ли и каким образом количество и географическое расположение покупателей, их характеристики, чувствительность к цене и т.д. Есть один известный пример того, как изменения в поведении и ожиданиях покупателей изменили рынок.

Долгое время три компании, производящие кофе, Procter & Gamble, General Food и Nestle владели приблизительно 90% розничного мирового рынка кофе. Вкусы потребителей начали меняться в сторону повышения качества, альтернативных каналов приобретения, однако "большая тройка" проигнорировала угрозу.

В результате компания Starbacks и другие более динамичные и инновационные фирмы смогли отвоевать около 25% кофейного рынка. 

Общеизвестно, что мода на товары и услуги меняется, поэтому без отслеживания целевой аудитории, динамики ее состава, вкусов и потребностей можно очень легко оказаться на обочине истории.

Третий шаг, который поможет разобраться в проблеме, – это анализ изменения законодательной и экономической среды. Изменение законодательства может напрямую повлиять на ту или иную отрасль, как в части роста потребительского спроса так и наоборот.

Помимо изменения законодательства на спрос влияют и экономические факторы: покупательская способность, доступность кредита и т.п.

Не стоит забывать, что состояние экономики в целом серьезно влияет на готовность компаний и потребителей приобретать тот или иной товар либо услугу, пользоваться кредитами. Если условия меняются, их нужно учитывать в работе.

Четвертый шаг на пути определения проблемы – это анализ деятельности самой компании, выявление ее сильных и слабых сторон по отношению к основным конкурентам.

При этом важно делать не теоретический SWOT-анализ, а рассматривать главные факторы, влияющие на принятие решения о покупке либо заключении договора.

Безусловно, для начала эти главные для клиентов факторы нужно выявить путем маркетинговых исследований.

Конечно, это только общая схема, позволяющая конкретизировать проблему, однако даже эти 4 простых шага позволят точнее определить причины и суть возникшей ситуации, а значит помогут выбрать более эффективные способы и методы ее решения.

С уважением,

Елена Скуратова

 

 

Публикации по теме:

  1. Конкурентный анализ отрасли
  2. Сколько «стоит» ваш клиент: о важности измерений

 

Смотрите также:

Господа прозаседавшиесяИ один в поле воин?Как определить целесообразность оптимизации оргструктуры компании
Господа прозаседавшиесяИ один в поле воин?Как определить целесообразность оптимизации оргструктуры компании

 

маркетинг Все статьи Все статьи
comments powered by HyperComments